O Customer Centric faz parte das principais atribuições do marketing de experiência e do planejamento focado no consumidor.

É importante compreender o significado de localizar o cliente na estratégia de marketing de sua empresa. Atualmente, as empresas buscam entender seus clientes para depois definir o desenvolvimento de produtos e serviços.

E isso é de vital importância, uma vez que um cliente bem entendido e atendido em um mercado super competitivo, garante que aquele cliente se sinta satisfeito, não só pelo atendimento que recebeu como também pelas necessidades que foram supridas.

O que iremos aprender hoje?

O que é Customer Centric?

Customer Centric na sua tradução para o bom português, significa O cliente no centro do negócio, ou seja, cada fase do negócio, desde a concepção da empresa (planejamento), criação de produtos e serviços até o pós-venda (fidelização), é totalmente voltada as necessidades do cliente.

Nesse caso, podemos dizer que essa ferramenta é um conjunto de estratégias de negócios que atuam sobre a experiência do cliente no decorrer de sua jornada de escolha e compra de um produto e serviço.

Uma herança deixada pelo Marketing 2.0

Desde o Marketing 2.0, os profissionais de mercado, incluindo administradores, Engenheiros e até donos de negócio, perceberam que produzir e oferecer produtos que eles achavam que era o melhor para seus clientes, não funcionava mais.

A famosa frase da primeira versão do Marketing dita por Henry Ford: “Qualquer cliente pode ter o carro da cor que quiser desde que seja preto“.

Não fazia mais parte do dialeto das novas empresas que acabavam de surgir, o que obrigou também as antigas fabricas a mudarem o seu modo de agir.

Foi a partir do Marketing 2.0, que as empresas começaram a ver o cliente como algo de grande valor para seus negócios, e não mais pessoas frias, estáticas, Robôs que aceitariam qualquer solução para seus problemas.

E isso fez com que as empresas perseguissem a satisfação do cliente, foi a partir dai, que surgiu a famosa frase que a maioria de nos conhecemos hoje: “O cliente sempre tem razão”.

Isso fez com que as empresas passassem a guerrear cada vez mais com seus concorrentes em busca de atrair a atenção de consumidores para seus produtos e serviços.

E como você acha que eles fizeram isso?

Exatamente! Entendendo as necessidades dos consumidores e ajustando seus produtos e serviços a eles.

Objetivos do Customer Centric

Um dos principais objetivos do Customer Centric é atrair os clientes e fidelizá-los, de forma a oferecer uma experiências excelente do inicio ao fim, desde o estágio de consideração, atendimento até chegar no pós venda, aonde acontece a fidelização.

Com isso nós conseguimos elevar os retornos e lucros da empresa, principalmente quando alinhamos nossas estratégias com uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), permitindo que você tenha uma visão mais detalhada sobre cada aspecto (Dor, necessidades e desejos) dos seus consumidores.

Por se tratar de uma estratégia é necessário aplicação de planejamento e esforços para compreender o cliente e agir junto com ele.

Se você ainda tem dúvidas sobre este tipo de estratégia, tenha em mente que um estudo publicado pela Infosys conclui que 58% das pessoas que tem uma experiência ruim, não voltam a fazer negócios com a mesma empresa.

Os 4 pilares do Customer Centric

Essa estratégia é sinônimo de antecipar as necessidades de cada cliente, de modo que você não caia naquele erro: “Legal, mas não era beeeem isso que estava esperando…”.

Junto a isso, é necessário que antes de colocar essa ferramenta em prática, você entenda os 4 pilares principais que compõem o customer centric, são eles:

O atendimento

Um dos primeiros passos para oferecer a melhor experiência para o cliente é oferecendo um atendimento excelente.

Ao centralizar no cliente e na sua experiência a empresa deve buscar oferecer um ótimo atendimento buscando desenvolver um relacionamento positivo entregando felicidade e bem-estar para os consumidores.

• O que eu posso fazer ou quem sabe oferecer de modo que aquele cliente se sinta único e especial?
• Que tipo de atendimento meus concorrentes oferecem? E de que forma eu posso fazer melhor do que eles?

Há, e não se esqueça que ao final de cada atendimento você pode oferecer uma plataforma de feedback, perguntando se a experiência com aquele atendimento foi boa ou ruim, isso para se certificar que suas estratégias estão indo bem.

Atualmente, é possível se basear em dados e métricas relevantes que meçam a eficiência do atendimento, do produtos e serviços da empresa.

A cultura Empresarial

É possível que a empresa selecione e adote as principais estratégias para construir uma cultura organizacional voltada ao cliente.

Isso deve fazer parte da cultura da empresa, destacando que os gestores precisam inspirar seus funcionários a serem focados no consumidor.

Existem muitas formas de inserir o customer centric na cultura da sua empresa, desde investir em treinamento de pessoal ou quem sabe oferecer premiações para cada funcionário que colocar isso em prática.

Analisar o Cliente

É fundamental que a empresa conheça e compreenda seu cliente se baseando em informações e dados coletados em ambientes internos e externos dependendo das pesquisas, dados de clientes e de visitantes.

É indicado identificar as necessidades de diferentes consumidores, preferências e hábitos de cada cliente.

Assim, a empresa conseguirá estimar e personalizar produtos e serviços, entregando mais valor para cada situação de consumo.

Você pode fazer isso fazendo uma pesquisa de satisfação com cada cliente, ou quem sabe até mesmo com os clientes dos seus concorrentes, buscando entender o que está ruim, o que já está bom e aquilo que precisa ser melhorado.

Manter o retorno de informações com os clientes é importante, principalmente, através de um feedback junto com os clientes para projetar melhorias.

Não se esqueça de que uma boa plataforma de CRM pode ser um grande aliado nessas horas, ainda mais quando estamos construindo uma base de clientes.

Autonomia

Numa empresa guiada pelo Customer Centric a equipe de trabalho pode atuar de maneira autônoma, podendo decisões e resolver os problemas dos clientes com mais velocidade sem precisar consultar a gerência ou a direção o tempo inteiro.

Uma vez que, não adianta nada querer melhorar nossa agilidade se os processos ainda são lineares, arcaicos e bem demorados.

O cliente no centro da estratégia

Ao utilizar as estratégias de Customer Centric, o gestor pode aplicar soluções para desenvolver o melhor atendimento e aguçar a qualidade do relacionamento com o consumidor.

Na média de mercado, de três a quatro clientes buscam uma melhor experiência com a marca escolhida. Geralmente, 20% dos clientes optam por uma determinada marca em virtude da qualidade e do bom serviço prestado, seja no consumo de produtos com serviços inclusos ou somente de serviços.

As empresas e os gestores que localizam o cliente como centro da estratégia têm melhores resultados de venda.

Isso ajuda a elevar a satisfação do cliente e aumenta visibilidade da marca quando um cliente satisfeito indica o produto para outras pessoas.

A indicação boca a boca é a que mais influencia um consumidor a testar uma determinada empresa.

Como aplicar a estratégia de Customer Centric no meu negócio?

Sabendo localizar o cliente e se projetando para atender às suas demandas, que envolvem desde atendimento rápido e multicanal até personalização de produtos com qualidade há várias formas de utilizar essa técnica.

O primeiro passo é a realização de uma análise preventiva e preditiva. Através das análises preventiva e preditiva, que ajudam a mapear as decisões e gostos dos consumidores, é possível organizar uma boa base em dados oferecidos pelos próprios clientes.

Esses dados podem ser coletados através de ferramentas de Business Analytics, que permitem rastrear e monitorar as preferências dos consumidores.

É importante saber o que o que eles querem antes que eles procurem por sua empresa, podendo antecipar expectativas e demandas.

Como saber se a minha estratégia de Customer Centric está tendo sucesso ou não?

Atualmente não existe uma regra que te diga que o sucesso de uma estratégia de customer centric é quando X,Y e Z são maiores que 70%, não.

Entretanto, existem duas fórmulas matemáticas (também conhecidas como métricas) advindas da administração que podem e DEVEM ser utilizadas como parâmetro de sucesso neste tipo de estratégia, são elas:

Taxa de Rotatividade (Churn Rate)

Por vezes chamada de taxa de desligamento ou taxa de perda de cliente, como o próprio nome já diz, é uma métrica que busca identificar quantos daqueles seus clientes deixaram de comprar de você, ou quem sabe cancelaram uma determinada assinatura.

Ou seja: Porque alguns clientes desaparecem e outros permanecem?

É verdade que reter clientes é muito mais fácil e requer menos investimento do que ficar correndo atrás de clientes novos toda vez que alguém vai em bora.

Sabendo disso, o calculo do Churn Rate é a divisão entre os clientes que foram em bora sobre o total de clientes ativos, aonde o resultado dessa divisão deve ser multiplicada por 100%.

CLV (Customer Lifetime Value)

O CLV, cuja tradução é vida útil do cliente, serve para calcular o tempo de vida daquele cliente, ou seja, o quão rentável ele é para a nossa empresa.

Será através dele que identificaremos se vale a pena continuar investindo tempo e dinheiro naquele cliente.

Para calcula-lo basta multiplicar o Ticket médio de um cliente especifico pela médio do tempo de relacionamento com ele.

Conclusão

Portanto, considerando os mercados tradicionais e digitais é fundamental aplicar estratégias de Customer Centric. Em relação ao e-commerce, por exemplo, que envolve transações financeiras online através do computador e celular, a empresa pode atender novas demandas de consumidores cada vez mais conectados.

Atualmente, o cliente tem o poder no mercado, com muita autonomia para comparar preços e condições de pagamento. A empresa deve antecipar esse comportamento oferecendo as melhores ofertas e condições.

Por outro lado, é possível monitorar quanto tempo um cliente fica parado na página digital ou na rede social, o rastreio autorizado de dados ajuda a definir as preferências dos consumidores.

Dessa maneira, as empresas podem conhecer o que o cliente mais procura e conseguir oferecer as ofertas certas de acordo com aquilo que ele deseja e precisa.

Pense e reflita sobre a possibilidade de inserir o Customer Centric em suas estratégias de atendimento e vendas. Essa estratégia funciona em diferentes tipos de empresas gerando positivo retorno.