O ChargeBack, refere-se a um processo de cancelamento de compra feita na internet. Esse fator precisa ser bem avaliado pela equipe de marketing e de vendas do e-commerce para evitar perdas de receitas e de clientes.

Por outro lado, essa prática envolve fatores como a segurança de dados e do processo de compra nas plataformas online de negociação e pagamento.

Sabemos que o comércio virtual cresceu bastante nos últimos anos, oferecendo diferentes tipos de produtos e serviços cada vez mais acessíveis e com preços e condições mais vantajosas em comparação com as lojas físicas.

Por outro lado, tem surgido a atenção com os riscos nos processos de compra e com as possíveis devoluções de produto e de dinheiro por parte do cliente.

Atualmente, o hábito de consumo do cliente mudou bastante permitindo identificar novas oportunidades de mercado, mas, ao mesmo tempo, os gestores e empreendedores precisam estar atentos às fraudes e aos demais tipos de golpes que podem acontecer no meio digital.

Neste artigo vamos abordar sobre esse tema para indicar caminhos melhores para quem vende e para quem compra.

O que iremos aprender hoje?

O que é ChargeBack?

Lembramos que existem direitos e deveres do consumidor e do vendedor, e essas condições também se fazem presente no meio digital de comércio. 

Esse termo que, em inglês, significa ao pé da letra “taxa de retorno” refere-se ao processo de cancelamento de uma determinada compra realizada numa loja virtual que tenha sido feito com cartão de crédito ou de débito.

Na maioria das vezes, o chargeback acontece quando o consumidor não reconhece uma compra no seu e-commerce.

Quando acontece?

Geralmente, essa taxa de retorno ou taxa de devolução acontece em duas situações distintas envolvendo a transação comercial obtida a partir de uma compra online.

Na primeira possibilidade, pode acontecer quando o titular do cartão não reconhece a compra, o que pode desencadear numa investigação de roubo ou fraude.

Por exemplo, é quando você abre a sua fatura do cartão e constata um valor ligeiramente estranho, na qual você não se lembra de ter feito, o que pode levar a conclusão de que você não efetuou tal compra.

E numa segunda situação pode está ligada a um tipo de transação que não respeita as normas existentes no contrato da empresa no ato de venda de produto ou serviço, incluindo os termos de adesão ou determinada certidão contendo a política ética da empresa administradora do cartão e responsável pela revenda.

É preciso ter cautela e muita atenção

O cliente e o vendedor devem ter atenção com os números de cartões que foram inseridos no processo de compra. É fundamental também possuir regras simples e transparentes que possam reger e proteger o processo de compra de produtos e serviços, além de conhecer as regras contratuais da operadora de cartões.

É importante ressaltar que chargeback não tem relação alguma com o “direto de arrependimento”, presente no artigo 49 do código de defesa do consumir, que determina que o consumidor tem 7 dias corridos para desistir de uma compra.

[Infográfico] Entendendo o ChargeBack na Prática

Para você entender o que vem a ser chargeback, desenvolvemos esse pequeno infográfico abaixo, confira:

Como funciona esta devolução na prática?

Essa modalidade de devolução sempre ocorre depois que determinada venda é realizada, podendo o gestor descobrir que a administradora do cartão considerou inválida a transação. Ela não se refere a uma devolução comum.

Nessa situação, o valor deve ser estornado e muito menos ser lançado na planilha de vendas da empresa.

Trabalhando em conjunto com a ideia dos “X dias de testes”, o ideal é seu sistema não contabilizar a nova compra logo de cara, mas sim, logo após os X dias decorridos a partir da data de compra do cliente.

Dessa forma, só consideraríamos aquilo que dê fato foi concretizado, fora isso, são tudo expectativas.

Como eu costumo receber uma notificação de chargeback?

A notificação pode ser administrativa sendo emitida pelo próprio titular do cartão através de um protocolo de reclamação, que pode ser feito no próprio website do vendedor ou pela plataforma de compra (marketplaces).

Também é possível administra-la pela administradora do cartão, nesses casos você como vendedor acaba recebendo um e-mail direto da administradora do cartão ou por intermedio da plataforma de pagamentos que você utiliza.

Em última instância, a notificação poderá ocorrer por vias judiciais quando o cliente não tem o fato resolvido.

O processo no mercado

Esse procedimento de devolução perante as duas situações destacadas anteriormente neste artigo, ocorre depois de uma ou mais vendas realizadas de forma duvidosa.

Segundo dados da Global Online Fraud Panorama, da Ingenico, publicados em 2016, cerca de 3,55% dos consumidores online solicitam um chargeback por fraude.

Essa freqüência de devoluções pode gerar perdas de reputação para a marca da empresa, do e-commerce e perda de receita com as vendas alcançadas.

Entretanto, hoje em dia as operadoras de cartão estão ficando cada vez mais inteligentes a cada transação realizada, podendo bloquear o seu cartão e até mesmo impedir que um processo fraudulento ocorra sem você perceber (impedir a compra).

Tudo depende dos dados que são colhidos a partir de seus próprios hábitos de compra, por exemplo:

Se de repente surgiu uma nova compra feita com o seu cartão de crédito numa loja Y de forma fraudulenta, e por consequência disso você entrar em contato com a administradora do cartão pedindo explicações.

É bem provável que na próxima compra da mesma loja – tendo seu consentimento ou não -, seu cartão seja bloqueado ou a compra não consiga se concretizar (“Transação não autorizada”).

Isso porque, o algoritmo já entendeu seus hábitos de compra, e identificou um histórico ruim relacionada a compras daquele loja, logo, ele impede que a compra seja concretizada.

ChargeBack e o empreendedor

Quando essa devolução é solicitada, o empreendedor proprietário do e-commerce é notificado pela administradora do cartão que acusou invalidade na transação de compra e venda.

Há casos também em que o proprietário do e-commerce em vez de receber uma notificação direta da administradora, recebe por intermédio dos meios de pagamento que ele utiliza – Os gateways, vamos dizer assim.

É importante que o empreendedor avalie cada caso em separado, verificando dados, confirmando informações e revendo a notificação com a administradora de cartão.

E em casos extremos, o empreendedor deve acionar a justiça quando houver indícios de que o cliente agiu de má fé, e está querendo levar vantagem em cima da loja, tal fato também deve ser discutido com a administradora do cartão.

Depois da confirmação

Quando o ChargeBack é confirmado, a empresa sofre perda de produto, tempo e de dinheiro perante uma transação cancelada.

Ou seja, quando administradora do cartão considerou inválida a transação, a empresa “perde” o produto, o tempo do serviço e o dinheiro da venda que, em certos casos, pode ficar retido até que a reclamação seja confirmada.

Quais são as principais causas de chargeback?

Uma das principais causas das solicitações de devolução são as fraudes. Certas pessoas mal intencionadas podem usar número de cartão de terceiros para realizar determinado tipo de compra.

Em outros casos, além do número de cartão de crédito e débito, essas pessoas podem usar dados pessoais diferentes para receber os produtos.

E não acaba por aí, existem aquelas pessoas que usam seu próprio cartão de crédito para adquirirem produtos online, e após ter-los em mãos, estas pedem chargeback, causando prejuízos as lojas.

Dessa forma, elas acabam ficando com o seu produto e tendo seu próprio dinheiro de volta.

O problema fica mais notório quando se trata de produtos digitais, como jogos eletrônicos, cursos online, e-books e qualquer outro tipo de conteúdo que possa ser baixado no seu computador.

Uma vez que baixado, acessado ou executado, quem garante ao e-commerce de que o produto já não foi 100% usado, ou pior… clonado?

Talvez você como loja, não despenda de opções o suficiente para frear este processo, restando apenas torcer para que aquele cliente tenho pedido chargeback e removido permanentemente aquele conteúdo do seu computador.

Agora, se tratando de produtos físicos, na maioria dos casos não é uma causa totalmente perdida, uma vez que, se o cliente recebeu seu produto, pediu chargeback, e este não o envia de volta, ou se envia, envia uma caixa cheia de pedras (sem o produto).

Você pelo menos tem o álibi de que não recebeu o produto, ou se recebeu, foi totalmente lesado pelo cliente.

O custo do ChargeBack

Na maioria dos casos, o custo do ChargeBack é assumido pelo gestor do e-commerce, incluindo o afiliado.

Mas que custos são esses?

Além dos custos daquele produto (tempo e mão de obra) e dos custos do envio, que ficam retidos até que o comerciante se prove inocente, ele ainda recebe de brinde uma taxa de disputa.

Sim, quando um comerciante recebe uma disputa de reembolso (chargeback), mesmo que ele envie uma contra-resposta para a administradora do cartão, ou prove que as reivindicações do cliente estão erradas, ele tem que arcar com essa taxa.

Nesse caso, ele ganhando ou não a disputa (dinheiro de volta), ele é obrigado a pagar.

Mas por que a processadora cobra uma taxa adicional por cada estorno?

Porque assim como a loja, a processadora também tem um negócio para administrar, e como vocês mesmo já sabe, estornos são um processo demorado.

Além disso, esses custos estão associados a transmissão de dados (que ocorrem dentro da processadora) e ao próprio estorno em si.

Atualmente, as principais empresas de e-commerce instalam a aplicam sistemas digitais anti-fraude para confirmar a compra e a veracidade dos dados informados na compra.

O que pode diminuir bastante a incidência de processos fraudulentos.

Como identificar a fraude?

Além da reclamação do verdadeiro titular do cartão, normalmente, uma compra estranha aparece com um endereço de entrega diferente do endereço do titular do cartão.

Nesses casos, há a informação de dados pessoais diferentes do titular o que pode confirmar a reclamação e a desconfiança.

O que fazer perante a uma solicitação de chargeback?

Perante a confirmação de ChargeBack, a loja online deve aceitar ou não este pedido do cliente. Inicialmente, o comprador pode ter apenas mudado de endereço.

Porém, em casos mais sérios pode ter ocorrido clonagem ou furto de cartão do verdadeiro titular.

A primeira ação a fazer é confirmar os dados da transação com o comprador e com o titular da compra para evitar perdas de informações e protocolar internamente as informações (caso você precise futuramente).

Caso a fraude seja concretizada, ou seja, o titular do cartão não teve culpa. A empresa deve devolver o dinheiro, tentar recuperar o produto ou, no último caso da perda do produto verificar possibilidade de acionar o seguro.

Já em sistemas como paypal, mercado livre e alguns outros, eles disponibilizam a possibilidade de abrir uma disputa entre cliente e comerciante.

Nesses casos, após a solicitação de chargeback por parte do titular do cartão, o valor é imediatamente retirado da conta do comerciante e passa a ficar com a própria plataforma até que ele se prove inocente.

Após isso, o cliente envia uma resposta ao comerciante, (e que também poderá ser vista e acompanhada pela própria plataforma) explicando o fato de querer reembolso.

E a única maneira de recuperar o valor daquela transação é investir na criação de um documento de resposta capaz de refutar a reivindicação daquele cliente – O que por vezes requer mão de obra e tempo.

Se a plataforma entender que o reembolso não é legítimo, o valor volta para o comerciante, caso contrário, o cliente é reembolsado.

As consequências

Geralmente, perante esse tipo de problema o empreendedor somente descobre o ChargeBack dias depois da compra.

Nesse caso, o verdadeiro titular e o empreendedor do e-commerce são as principais vítimas da fraude.

É importante ressaltar que no caso das disputas que acontecem em plataformas como paypal ou mercado livre, o comerciante tem um tempo limite de resposta, que se ultrapassado, perde o direito de reivindicar.

Os 4 tipos de disputas existentes

Antes de entrarmos no assunto de como você pode evitar o chargeback, é importante que você saiba os 4 tipos de disputas que podem acontecer.

1- Roubo de Informações

A primeira delas refere-se ao fato de uma pessoal mal intencionada (fraudador), obter ilegalmente as credenciais do cartão de credito de um terceiro, e utiliza-las no e-commerce ou na loja virtual do comerciante.

Como é de responsabilidade da loja impedir operações fraudulentas, essas disputas não podem ser vencidas pelo comerciante.

2- Quando o cliente tem razão

O segundo tipo de disputa é quando o cliente apresenta um motivo legítimo para contestar aquela cobrança.

Seja porque o produto não chegou (logística), seja porque ele veio danificado, ou se não era aquilo que eles esperavam.

Nesse caso, como se trata de um argumento válido, é improvável que o comerciante consiga vencer a disputa.

3- Cliente mal intencionado

Conhecidas como disputas de fraude por estorno, acontecem quando o cliente mal intencionado está reivindicando a compra, com a intenção de prejudicar aquele comerciante.

Ou seja, é quando o cliente faz uma compra com o propósito de não paga-la, solicitando o reembolso como se não soubesse da sua existência.

Dessa forma ele consegue tempo suficiente para fazer o uso ou clonar conteúdos digitais. Essa prática é muito comum para quem vende produtos digitais.

Sabe aquelas histórias em que um cliente pediu reembolso, e quando enviou o produto de volta ao comerciante este ficou a ver navios (pedras, pedregulhos e tijolos)?

Em casos como estes, o comerciante tem como recorrer e vencer tais disputas.

4- Cliente Confuso

Também chamadas de fraudes amigáveis, é quando o sobrinho, filho, marido ou algum membro da família, na maioria das vezes, está usando seu cartão sem te comunicar.

Este tipo de fraude, também pode acontecer por um simples esquecimento por parte do cliente, ou por uma descrição de compra desconhecida na fatura do seu cartão.

Quem nunca olhou a fatura do cartão e disse “Que nome estranho, que empresa é essa que me cobrou esse valor? Não me lembro e ter comprado nada ali”.

Em casos como estes, o comerciante tem como recorrer e vencer tais disputas.

Como evitar o chargeback?

É possível evitar a devolução e a perda de produtos e recursos. Mesmo que as administradoras de cartão de crédito não divulguem dados sobre o percentual e os valores de cada ChargeBack, é possível estimar que o número real seja elevado.

Por boleto bancário

O empreendedor pode evitar esse tipo de devolução oferecendo o pagamento de cada venda através do boleto bancário. Apesar de utilizar o papel, o cliente pode anotar os números do boleto e realizar o pagamento no caixa do banco ou no caixa eletrônico.

Por ferramentas de análise de crédito

Outra forma é a utilização de ferramentas de análise de crédito. Essa ferramenta é muito usada no mercado de varejo, sendo uma boa indicação para o comércio online.

Por intermediadores de pagamentos

O site do e-commerce também pode utilizar os facilitadores de pagamento que garantem a compra virtual. Nesse procedimento há um cadastro do cliente e a verificação da conta possibilitando a suspensão da venda em casos suspeitos.

Por validação de dados

Durante a compra você pode validar alguns dados do comprador, pedindo mais informações como CPF, RG, comprovante de residência e outros.

Não só isso, mas certifique-se de que o nome da sua empresa esteja na fatura do cartão de credito do seu cliente, caso contrário, ele poderá estranhar e querer pedir um chargeback 😉

Por serviços de análise de riscos

Uma outra opção é contratar consultoria de empresas especializadas em análise de riscos, capazes de te manter informado sobre os perigos de cada transação.

Pela clareza de informações

Uma outra maneira de evitar que o chargeback aconteça é clareando o máximo possível as informações do seu produto e serviço, fazendo uso dessas 3 dicas.

Não deixe seu cliente confuso

Verifique sua politica de privacidade e as descrição e benefícios de cada produto ou serviço que você vende, para que não haja dúvidas na hora da compra.

Uma boa tática é disponibilizar uma demo do produto ou do serviço por alguns dias (caso for possível).

Crie uma política de devolução / Reembolso

A ideia aqui é criar uma politica fácil e simples de ser compreendida pelo seu cliente, mesmo que ele passe batido por ela, você terá uma prova de que ele aceitou os termos.

Existem uma frase muito comum conhecida pelos usuários da plataforma steam, que diz “Tudo o que entra na steam fica na steam”.

Isso significa que se você comprar algum jogo ou software por essa plataforma, e logo após pedir reembolso, o valor irá para a sua carteira online da steam, e não estornado para seu banco.

É uma forma de fazer com a loja não perca o dinheiro? Sim, é uma forma, mas políticas como essas, se não bem comunicadas ao cliente, podem causar estresse nos seus consumidores.

Seja acessível

Você pode evitar bastante dor de cabeça, deixando claro as políticas de reembolso atrelados a um bom atendimento ao cliente.

💡 Você sabia? Que ao usar ferramentas de conciliação de cartões, você pode acabar reduzindo o chargeback pela metade? Além de ter acesso a diversos tipos de relatórios de cada transação?

E enquanto aos bancos?

Geralmente, as empresas bancárias são as principais vítimas de fraudes pela internet. Para evitar qualquer risco criaram bons sistemas de controle e segurança.

Os bancos e as operadoras podem oferecer soluções como adoção de códigos de verificação por token ou SMS.

Riscos para o negócio

O excesso de fraudes pode levar o negócio à falência ou ao risco de perder a integridade de seus recursos aplicados na venda de produtos e serviços.

Esses tipos de fraudes podem colocar em risco à liquidez do negócio e as possibilidades de rentabilidade a médio e longo prazo.

Quando as denúncias e reclamações se tornam públicas podem comprometer a imagem da empresa e do e-commerce. 

Outro fator é a quantidade elevada de cancelamentos junto à administradora de cartão de crédito prejudicar a conta corrente da empresa consideravelmente. Geralmente, os bancos podem cobrar taxas sobre essas transações não efetivadas.

Os critérios de segurança

É importante que o site tenha critérios de segurança claros e bem definidos para seus clientes. É fundamental apresentar uma página com área específica que trate sobre segurança.

O site pode produzir um blog, que funcionará como uma área de relacionamento com o seu público.

Ter uma área de relacionamento com o cliente permite aos seus clientes e seus visitantes encontrar informações importantes sobre segurança nas transações.

Quando a loja online apresenta esse tipo de preocupação o negócio ganha credibilidade e senso ético por parte do cliente. Isso ajuda a potencializar as vendas.

Casos de devoluções

Vale ressaltar que o ChargeBack não tem nada a ver com as devoluções comuns referentes às desistências ou arrependimentos do cliente em relação à compra de um produto ou serviço.

O ChargeBack acontece depois de um cancelamento por parte da operadora do cartão de crédito ou débito, impedindo a efetivação da compra.

Vale lembrar que o arrependimento é algo previsto na legislação e que é um direito do consumidor mesmo sem justificativa e sem envolver fraude.

ChargeBack VS CashBack?

Apesar de nome simliares, ambos os conceitos são totalmente diferentes.

O chargeback refere-se a uma contestação de uma compra que foi realizada online.

Já o cashback, é o ato de receber uma porcentagem do valor de volta em forma de crédito (bônus) por ter comprado um produto de uma determinada loja.

Quer saber mais sobre o que vem a ser cashback e os benefícios para um e-commerce? Então clique aqui!

Conclusão

Portanto, é importante que o empreendedor busque excelência de atendimento e de segurança nas transações realizadas em seus sites de vendas.

Sabemos que o desafio é grande e envolve a imagem e a rentabilidade da empresa. Lembramos que o número de consumidores que compram online cresce todos os anos.

Esse crescimento demanda sistemas de segurança e a criação de novos mecanismos de validação para evitar golpes, fraudes e pessoas mal-intencionadas.