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O que é Customer Data Platform (CDP), e como usa-la no seu negócio?
Marketing Digital, Vendas

O que é Customer Data Platform (CDP), e como usa-la no seu negócio?

Com a recente evolução dos mercados, o Customer Data Platform (CDP) tem sido muito usado pelos profissionais de marketing para a consolidação de uma análise mais completa em relação à abordagem com os potenciais consumidores.

Como seu próprio nome já diz, Customer Data Platform em português significa Plataforma de Dados do Cliente, que não é de se esperar que seja um software capaz de reter qualquer tipo de informação dos consumidores de uma determinada empresa.

O crescimento das plataformas digitais no dia a dia das pessoas e o lançamento de novas tecnologias informacionais, tornou-se possível a coleta e armazenagem de dados que ajudam a gerar análises mais fidedignas a respeito do comportamento e das necessidades de cada tipo de cliente.

E no mundo globalizado e altamente conectado como o nosso – tudo isso graças a aquilo que chamamos de transformação digital -, é essencial conhecer os nossos clientes a fundo, para que haja mais precisão na aplicabilidade de nossas ações de marketing.

Dessa maneira, para alcançar os objetivos de mercado e de cada marca é necessário construir experiências positivas com seus potenciais clientes a partir de informações reais.

Neste artigo vamos falar dessa ferramenta que tem crescido muito no mercado digital e nos projetos em geral de diferentes tipos de empresa.

O que iremos aprender hoje?

Por que conhecer o nosso consumidor?

Entender a mente do nosso consumidor ideal (buyer persona) nos ajuda a compreender o porque e o como, que são questionamentos essenciais para uma estratégia de marketing de sucesso.

Hoje em dia não é mais o consumidor que fica correndo atrás das marcas a procura de produtos para satisfazer seus desejos e necessidades, o caminho agora é o inverso.

Atualmente são as marcas que disputam a atenção dos consumidores por meio dos canais de comunicação digital.

É graças aos avanços tecnológicos que podemos compreender cada vez mais a forma como nossos consumidores interagem entre si e com os outros meios digitais.

O que é Customer Data Platform (CDP)?

O CDP refere-se a um software que fornece gestão de dados criados e registrados pelo cliente. Lembramos que esses dados podem ser gerados em tempo real e até mesmo num único local.

Isso permite a unificação de dados e informações oriundas de diferentes áreas, regiões, máquinas e fontes advindas de todos os departamentos existentes numa empresa.

Uma vez que, dependendo do porte da empresa em que estivermos falando (Média ou Grande Porte), é quase que certo que tal empresa seja composta por diversos setores e departamentos diferentes. Que por sua vez, possuem informações e dados distintos.

💡 Você Sabia? Apesar da variação das fontes, as informações podem ser unificadas, consolidadas e avaliadas.

Portanto um software de Customer Data Platform (CDP) tem por objetivo principal funcionar como uma ferramenta integradora (Hub), que é conectada a outras ferramentas utilizadas pela empresa, a fim de extrair dados cada vez mais completos acerca de seus consumidores.

Um grande erro acometido por diversos departamentos é achar que uma determinada informação não serve para a empresa, só porque ela não tem nenhuma utilidade para o mesmo.

Mas nós devemos entender que: o que não é útil para um determinado departamento, pode servir para outro.

Um exemplo disso seria o setor responsável por contratos, acabar descobrindo que um conjunto de clientes com a idade entre 45 a 65 anos, prezasse muito pela clausula que diz a respeito sobre uma “garantia estendida acompanhada por um profissional da empresa”, caso o equipamento apresente problemas.

Essa informação não é tão relevante para aquele setor, mas se usado de maneira correta pelo pessoal de marketing, o numero de aderência de novos clientes por essa faixa etária poderá aumentar significativamente.

Nesse caso, o setor de marketing poderia criar uma campanha voltada para pessoas com idade entre 45 a 65 anos, que enfatizasse a “garantia estendida acompanhada por um profissional da empresa, em caso de problemas no equipamento”.

O maior inimigo de um CDP

O maior inimigo de um CDP é que muitos funcionários por usarem diversas plataformas diferentes, acabam que não sabem extrair o melhor de cada uma delas, gerando uma redundância de dados muito grande, além de acabar deixando pra depois a inserção de certos insights.

E assim como no exemplo do setor de contratos, a pessoa que identificou tal comportamento dos clientes, deveria alimentar o sistema com essas informações para que sejam usadas posteriormente pelo time de marketing.

Mas para quem trabalha ou já trabalhou na área, sabe que nem sempre a banda toca desse jeito, e que muitas coisas que deveriam ser documentadas na verdade não o são, fazendo com que muitos desses insights caiam em esquecimento pelo simples fato de deixarem o input desses dados para depois.

Nesse caso a implementação de um CDP requer muito mais do que uma simples reunião de que um novo sistema foi instalado e que precisa ser usado, mas sim uma mudança organizacional, comportamental e cultural completa de uma empresa, para que o CDP não seja visto somente como “mais um software” de armazenamento de dados.

O que faz um Customer Data Platform (CDP) Técnicamente Falando?

Como vimos, um CDP é essencialmente um banco de dados de clientes que é atualizado automaticamente a medida que novos dados são disponibilizados por diversas fontes diferentes.

Isso faz com que este tipo de software forneça uma visão 360° da jornada completa do seu cliente, e todas as interações que ele faz com a sua marca. O que pode te ajudar muito nas suas futuras ações de marketing.

Portanto, podemos dizer que o CDP é um sistema que pode ser integrado a algumas de suas ferramentas de marketing, conseguindo extrair os mais diversos tipos de dados de maneira a gerar relatórios personalizados e detalhados sobre seus clientes.

Benefícios Iniciais de um Customer Data Platform (CDP)

Dentre os benefícios iniciais do CDP podemos destacar a criação de uma ampla visão centralizada e unificada do cliente.

Os dados de um CDP, são acessíveis para toda a empresa, permitindo que esse dados possam servir de estudo e interação entre clientes, empresa, marca e produtos gerando experiências personalizadas.

Aprendendo com o cliente

Dentre os principais benefícios podemos citar também a aprendizagem do cliente com o cliente.

Afinal, é possível aprender com o cliente?

Sim. É possível aprender com o cliente analisando dados de comportamento e consumo para extrair ideias e soluções.

Por outro lado, é necessário tempo e exatidão. Pois, para as equipes de marketing analisar e tirar conclusões sobre o sucesso de uma campanha e a respeito da experiência do consumidor é necessário de três a sete dias.

Além da geração e coleta de informações, é fundamental a integração e a formatação de cada tipo de dado.

O cliente parceiro

Nesse caminho, as informações e experiências geradas pelo cliente transformam o consumidor num parceiro. O que facilita os esforços de marketing e posicionamento de produtos e marcas.

O Customer Data Platform (CDP) ajuda a empresa a melhorar seus esforços de posicionamento e de vendas.

Necessidade

As empresas que precisam conquistar clientes e compreendê-los devem ficar atentas a essa tecnologia metodológica de dados.

A necessidade surge da unificação de dados e informações de fontes primárias, secundárias e terciárias que nem sempre estão integradas.

O que mais o CDP pode me beneficiar?

Podemos dizer então que um CDP pode te oferecer os seguintes benefícios:

  • Capacidade de aumentar o valor de vida útil de cada um dos seus clientes;
  • Criar um envolvimento com o cliente e a sua marca;
  • Desenvolver jornadas personalizadas para cada cliente especifico;
  • Executar ações de marketing com base em dados em tempo real;
  • Você terá um armazenamento de dados de clientes sempre atualizado, automaticamente sem a necessidade de intervenção manual;
  • Eliminação de silo de dados (Duplicação de Dados);
  • Possibilidade de entregar mensagens usando diversos canais adotados pela sua empresa;

Porque usar um software de CDP?

O ponto mais importante é que softwares como esses ajudam na eliminação de silos de dados (duplicação de dados), o que faz com que os profissionais de marketing tomem decisões de forma mais rápida, sem precisar re-analisar dados repetidos.

Com isso, você conseguira melhorar e muito o seu ROI (Retorno Sobre o Investimento), uma vez que saberá exatamente quando, onde e como chegar ao seu consumidor, usando o canal preferido dele através de conteúdos que ele gostaria de receber.

Um outro ponto interessante, é que os profissionais de marketing tem o controle completo sobre o banco de dados dos CDP’s, isso faz com que não seja mais necessário a ajuda dos profissionais de TI para a manipulação de tais dados.

Quem usa um software de CDP?

Como falamos logo acima, essa ferramenta é perfeita para os profissionais de marketing, mas isso não quer dizer que ela foi feita especialmente pra eles.

Os profissionais que trabalham diretamente no suporte ou no atendimento ao cliente, também podem se beneficiar dos CDP’s, pois como tais ferramentas ajudam na compreensão aprofundada daquele cliente, esses profissionais terão muito mais chances de sucesso quando forem tratar diretamente com cada um deles.

Melhorando o marketing

Melhorando o Marketing

O principal sentido do CDP é fornecer aos profissionais de marketing uma visão ampla a respeito de seus clientes, permitindo conhecer os consumidores não apenas quando em contato com a empresa, mas também em outros ambientes mercadológicos.

Desafio

O CDP também apresenta muitos desafios como a integração de informações a respeito dos consumidores. Geralmente, os dados são dispersos e inconsistentes, o que dificulta as ações e análises focadas no marketing e nas vendas.

O principal desafio é entender os dados, criar planos de ações e transformar a experiência do cliente em algo positivo.

Valor do sistema

O CDP é um sistema acessível que pode ser usado de forma integrada com outros programas de dados de forma unificada. Dessa forma, é possível centralizar informações.

Ao centralizar as informações temos mais facilidade de analisar o comportamento dos consumidores num determinado período de tempo.

Um ponto é importante é fazer reuniões com a sua equipe para examinar quais tipos de integração cada CDP oferece antes de contratar um software desses.

Portanto verifique se o CDP escolhido consegue fazer integrações com o CRM ou qualquer outro software utilizado para a sua empresa.

Possibilidades

Com muito trabalho e análises, é possível acessar informações relacionadas à visitantes, leads, dados mensuráveis de clientes, informações em tempo real, fontes de conhecimento e demais tópicos. 

Plataformas como essas, permitem avaliar a partir de análises o comportamento de compra dos clientes ideais, compreendendo o trajeto que os clientes percorreram até finalmente fecharem a venda.

Estamos falando nesse tópico da jornada do cliente, na internet é possível estudá-la por meio de qual dispositivo acessaram e páginas que navegaram, por exemplo.

Além da campanha de mídia social pela qual foram atraídas, quais e-mails abriram e período da jornada.

Geralmente, o CDP disponibiliza consultas em tempo real. Esse conjunto de metodologia tecnológica oferece entendimento e uma visão micro e macro de cada pessoa que interage com uma determinada marca ou produto.

Por fim, eles também ajuda a criar novas perspectivas para personalização e eficiência das campanhas, utilizando análises mais poderosas e inteligentes.

Novos conceitos de um Customer Data Platform (CDP)

Para algumas empresas, o CDP pode envolver novos conceitos de mercado e de marketing digital aplicado. Mas, vale ressaltar que esse sistema pode ser gerenciado pela própria empresa e pela equipe de marketing.

Gerenciamento da empresa

Como o software pode ser gerenciado pela empresa, é possível acesso a um banco unificado de dados, além disso, o armazenamento das informações é mais seguro.

Determinadas informações podem independer da fonte e de cada perfil podendo usar identificadores únicos para ligar os dados aos clientes.

Os dados também são acessíveis por sistemas externos, podendo ceder informações para outras soluções da empresa.

Usar CDP ou CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) refere-se à gestão de relacionamento com o cliente possibilitando avaliar interações realizadas por determinados canais.

Por outro lado, o CDP é mais amplo, pois não está limitado somente aos contatos, pois busca armazenar dados e informações de diferentes fontes.

Essas fontes podem ser internas e externas e visam criar mais proximidade com o cliente.

Ou seja, um funcionário (vendedor) da empresa pode chegar no CRM e inserir alguns dados referentes a aquele cliente, que talvez não fosse possível ser identificado somente através da coleta de dados digitais.

CDP VS CRM

Ao contrário do que muitos pensam, CDP’s não são considerados sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), muito menos data warehouses ou DMP (plataforma de gerenciamento de dados).

Os softwares de CDP, ao contrário dos CRM’s, são sistemas automatizados que podem ser integrados com os diversos softwares usados pela sua empresa (incluindo CRM’s), reunindo assim uma vasta quantidade de dados que não precisam de uma manutenção manual.

Quando estamos nos referindo a manutenção manual, estamos querendo dizer que o sistema não precisa de intervenção humana para funcionar, diferente dos CRM’s que costumam ser gerenciados por vendedores, abrigando dados que são inseridos manualmente por eles.

Outro ponto importante a se ressaltar é que os softwares de CDP podem extrair dados tanto de maneira online como offline, diferente dos CRM’s que só conseguem capturar dados online.

CDP VS Data Warehouses

Já a maioria dos Data Warehouses são criados e gerenciados pelos profissionais de TI, diferente dos CDP, que são e devem ser gerenciados pelos profissionais de marketing.

Isso faz com que tais profissionais possam assumir o controle total do sistema, extraindo o que há de melhor das jornadas de seus clientes em tempo real.

CDP VS DMP

No caso dos DMP’s eles costumam armazenar dados de terceiros com base em cookies, diferente dos CDP’s que analisam tais dados de consumidores reais.

Os DMP’s são considerados e utilizados mais como uma plataforma de publicidade, cujo objetivo é encontrar a resposta sobre como a empresa pode melhorar a segmentação de seus próprios anúncios.

O Customer Data Platform (CDP) é mais amplo

O CDP é mais amplo por conseguir analisar todos os canais da empresa ao mesmo tempo incluindo outra fonte que seja apropriada para a coleta de informações relevantes.

Não só isso, os softwares de CDP tem por objetivo focar em todos os aspectos do marketing, fazendo com que seja considerado por muitos uma ferramenta de tecnologia de marketing.

O CDP é considerando uma importante evolução tecnológica de informação de mercado e consumidores para a criação de novos modelos de negócio centrados nos clientes. Veja a seguir as suas principais características positivas.

Mais possibilidades profissionais

Possibilita aos profissionais de marketing um acesso unificado e em tempo real a informações de clientes.

Fontes

O acesso é unificado e utiliza diferentes fontes de clientes, comportamentos e ambientes.

Personalização

Permite uma forte personalização de experiência do cliente e a construção de um relacionamento positivo capaz de criar proximidade entre consumidor e empresa.

O Customer Data Platform (CDP) funciona?

Sim e muito! Esse tipo de sistema de dados ajuda a maximizar informações sobre clientes e suas relações com a empresa.

Dessa forma é possível gerar uma imagem que será refletida na personalização de todos os canais de interação e vendas.

Para otimizar o funcionamento do CDP é fundamental que ele esteja vinculado ao controle de diferentes fontes como as seguintes:

  • Call center: Abrange os contatos diretos via telefone;
  • Vendas: Esforços de vendas vinculados aos contatos com os vendedores;
  • Aplicativos: Inclusão e inserção com utilização de aplicações mobile;
  • Produtos: Rever estudos de interação com os produtos e serviços;
  • Redes sociais: Vinculando os dados em modo público nas mídias digitais como as redes sociais;
  • Sites: Permite estudar o estilo de navegação em sites realizada pelos clientes, usando as ferramentas de Web Analytics por exemplo;
  • E-mail: Avalia como os clientes escrevem ou respondem mensagens de dúvidas, compras e confirmação de pedidos.

Crescimento de qualidade

Com o crescimento de dados coletados, quando bem trabalhados temos também o crescimento da qualidade do estudo sobre os mesmos.

Lembramos que quanto maior a quantidade de fontes utilizadas, maior a probabilidade de entender o perfil real do consumidor. O que também permite gerar uma modelagem de uma abordagem personalizada.

Nesse caso, como o CDP se integra com as diversas outras ferramentas e meios utilizados pela empresa, ele se torna o software ideal para descobrir uma enorme ramificação de buyers personas diferentes.

Quais os principais dados de um CDP?

Diferentes tipos de dados podem ser levantados e estudados pelo Customer Data Platform (CDP) como:

  • Histórico daquele cliente com a empresa;
  • Dados de compras passadas;
  • Dados demográficos;
  • Dados de evento;
  • Dados de utilização de produtos;
  • E os dados de parceiros e terceiros;

Mais conexão

Precisamente, quando a empresa consegue se conectar com todas as fontes ela pode reunir o máximo de informações disponíveis. O CDP permite a aplicação de algoritmos determinísticos e probabilísticos para a criação de modelos de compreensão de cada consumidor.

Ao compreender cada consumidor temos a possibilidade de criar uma imagem ideal de cada tipo de comportamento.

Por exemplo, com esse sistema você pode identificar que um determinado grupo de consumidores tem o habito de comprar livros de 3 em 3 meses, e outro grupo, de 6 em 6 meses.

Caso o seu negócio for uma biblioteca virtual, ou uma livraria, você poderia oferecer aos seus consumidores aquilo que a amazon chama de “Kindle Unlimited”, que é um serviço de assinatura mensal de livros que de dá acesso a 1 milhão de livros diferentes por mês, para você ler quando e onde quiser.

Insights como esses que acabamos de apresentar acima, são muito mais plausíveis de serem idealizados quando temos a visão holística do comportamento dos nossos clientes como um todo.

Os melhores benefícios de um Customer Data Platform (CDP)

Os Melhores Benefícios de um CDP

O CDP ajuda a criar um controle único para a empresa a partir de todos os tipos de fontes de dados de clientes em tempo real. Dessa forma, a empresa cria uma visão unificada do consumidor de forma acessível para todos os colaboradores da empresa.

Podemos ressaltar a constante evolução do sistema e dos estudos de mercado, pois as escolhas dos clientes podem mudar com o passar do tempo.

A partir de análises de diferentes fontes, a empresa consegue se adaptar rapidamente a essas alterações comportamentais e mercadológicas em tempo real – Ainda mais quando o software faz uso de Machine Learning.

Também ajuda na identificação do cliente e no estudo de sua identidade, lembramos que a existe uma identidade única para cada cliente, ligada diretamente às suas informações sem perder tempo com a idealização do cliente (persona).

O Customer Data Platform (CDP) cria um banco de dados robusto e seguro. Afinal, diferentes fontes e dados podem gerar muitos dados e informações para avaliar. O CDP além de eliminar a duplicação de dados permite armazenar tudo com segurança.

5 maiores softwares de Customer Data Platform (CDP)

Agora que você já sabe praticamente tudo sobre essas ferramentas, chegou a hora de conhecermos as 5 maiores do mercado.

Exponea

A Exponea é um CDP de ponta a ponta que faz combinações de analises avançadas com dados de clientes usando canais omni-channel.

Esta plataforma ajuda você a otimizar os gastos com marketing, maximizando o seu ROI.

Seus principais benefícios são:

  • Integrações Rápidas com outras plataformas;
  • Personalização em Escala;
  • Machine Learning no tratamento de dados;

Listrak

Focada para varejistas, a Listrak faz uso da aprendizagem de maquina (machine learning), inteligência artificial e análise preditiva para gerar o engajamento certo com seus clientes.

Lytics

A Lytics permite que você conheça a fundo os seus clientes tendo conversas significativas, usando os canais de sua preferência, com as ferramentas que você já possui.

Tealium AudienceStream CDP

No caso da Tealium, ela consegue transformar dados butos gerando grandes insights sobre o perfil de clientes de uma forma dinâmica em tempo real.

Ela oferece para você uma coleção de outros produtos, que se integram formando assim um grande arsenal de entrega e analise de dados que trabalha em conjunto com a Tealium DataAccess.

AgilOne

Com foco nas empresas que utilizam o modelo B2C (Business to Consumer) a AgilOne é o CDP ideal caso você tenha um e-commerce.

Um CDP pode ser considerado um IPaaS?

Apesar de ambas fornecerem um tipo de serviço muito similar, um IPaaS funciona de uma maneira rotineiramente diferente de um CDP.

Um Integration Platform as a Service (IPaaS), também conhecido como Plataforma de Integração como Serviço, é um software capaz de integrar diversos outros sistemas com o intuito de facilitar o acesso a informação dentro de uma empresa.

Informações essas como dados de clientes, relatórios de setores, informações do time de TI, gerenciamento de dados e entre outros.

Ou seja, um IPaaS é uma plataforma que dá uma visão um pouco mais holística dos processos de uma determinada empresa como um todo, levando em consideração as práticas de Data Governance.

Já um CDP como vimos anteriormente, é uma plataforma mais focada no entendimento das jornadas do nosso usuário, portanto suas analises de público são mais detalhadas do que aquelas vistas em um IPaaS.

Em quesitos de comparação, podemos dizer que um IPaaS esta mais para um canivete suíço, enquanto um CDP seria uma chave de fenda automática (um dos objetos do canivete suíço, que funciona de uma forma mais automatizada).

Conclusão

Portanto, a inclusão de Customer Data Platform (CDP) em sua empresa é uma forte oportunidade para conhecer seu cliente, aprender com ele e trabalhar por ele.

Não deixe de acompanhar essas e outras dicas de marketing em nosso blog 😁

Escrito por William Lima - 24 de dezembro de 2019 - 225 Views

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