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Dicas e Estratégias de Marketing Digital

Social Listening: O que é e como monitorar suas redes sociais?
Ferramentas de Automação, Redes Sociais

Social Listening: O que é e como monitorar suas redes sociais?

Um dos maiores desafios do marketing digital, está relacionado com a identificação de quem seria a sua persona ideal, o que eles desejam e o que pensam de sua marca.

Conhecendo a sua persona você consegue atrair mais pessoas com esse perfil, e aumentar cada vez mais as suas vendas através de estratégias direcionadas para aquele conjunto de clientes.

Social Listening é um processo que tem por objetivo acompanhar e monitorar as principais redes sociais, através de softwares capazes de extrair insights, ideias, oportunidades e conteúdos relevantes com base em menções, comentários, curtidas e compartilhamentos.

Mas como entender esse público? Como os escutar? A técnica de Social Listening sem dúvida é a melhor resposta para essas questões.

Neste artigo vou te ensinar tudo o que você precisa saber sobre social listening, e as principais ferramentas do mercado que estão disponíveis pra você! Vamos lá?

O que iremos aprender hoje?

O que é Social Listening?

Social Listening ou Listening Social (como também é chamado), nada mais é do que um processo de acompanhamento de conversas que acontece dentro de redes sociais, fóruns e comunidades online, que geralmente estão relacionadas a sua marca.

Por sua vez, essas conversas previamente monitoradas, servirão como insights e principalmente novas ideias de conteúdos que podem ser criadas para atender as expectativas desses públicos.

Através de tal processo você consegue monitorar e extrair as seguintes informações das redes sociais:

  • Menções da sua marca ou de uma determinada empresa específica;
  • Conversas relacionadas a algum tópico do seu interesse;
  • Além da possibilidade de responder as perguntas relacionadas a sua marca (Mas vai depender da funcionalidade da ferramenta que você vai usar);

Ou seja, resumindo, Social Listening é uma forma de “escutar” o que as pessoas estão falando sobre a sua marca, ou de assuntos convergentes que são do interesse da sua empresa, e que podem gerar insights sobre sua audiência e seus comportamentos.

É importante ressaltar que o processo de social listening não se limita somente ao universo da sua marca, mas também pode ser utilizado para acompanhar os seus concorrentes, extraindo insights valiosos sobre os mesmos.

Social Listening vai muito além de um simples processo de monitoramento de conversas, perguntas e comentários sobre a sua marca. Quando falamos sobre Social Listening estamos nos referindo a insights valiosos que se aplicados de maneira correta podem impactar positivamente na estratégia da sua empresa.

Social Listening na Prática

Pensa comigo! Você tem um e-commerce online e se vê na missão de engajar cada vez mais o seu público-alvo a adquirir os produtos que você vende, e com isso aumentar a receita da sua empresa.

Diante disso, surgem diversas perguntas que podem surgir em sua mente, como “Quais os produtos que devem ser realçados? Quais os tipos de produtos que as pessoas estariam dispostas a comprar, e quais são as tendencias de compra?“.

Bem, para encontrar a resposta dessa pergunta você vai precisar compreender em primeiro lugar quais são as tendencias de compras do seu público-alvo, e nada melhor do que recorrer as redes sociais atrás da resposta.

Por que as redes sociais? Simples, aqui vai alguns dados:

Atualmente no Facebook, existem mais de 15 milhões de organizações e marcas junto aos 2,5% bilhões de conteúdos e menções que são gerados todos os dias pelos usuários da plataforma. (Source: VentureBeat, MobileMarketingWatch, Nielsen)

Já no twitter as marcas gastam em média 6 horas por dia respondendo a perguntas diretas de seus clientes pela própria plataforma, isso sem contar que 53% das pessoas que usam o twitter, usam a plataforma para fazer recomendações e menções a marcas e produtos. (Source: SocialNomics and SocialBakers.com)

Isso faz com que as mídias sociais se tornem um ambiente extremamente favorável, capaz de oferecer uma gama de insights sobre clientes e organizações como não é encontrado em nenhum outro lugar.

Agora que já sabemos que a resposta se encontra dentro do universo das redes sociais, basta agora que por meio de palavras-chave ou hashtags você consiga saber o que a sua audiência esta falando sobre seu produto, sua marca, seus concorrentes e até mesmo seu mercado.

Portanto, é dessa forma que você consegue extrair os interesses da sua audiência entregando a experiência que eles esperam de você.

De que forma isso é feito?

Tecnicamente falando tudo acontece através de um software capaz de automatizar esse processo da seguinte maneira:

#1 Inserção de Palavras-Chave

Quais assuntos você deseja escutar? Exemplo de ferramenta de Social Listening

Em um primeiro momento inserimos no software as palavras-chave que iremos “escutar”, comumente colocamos o nome da nossa marca mais algum outro assunto do nosso interesse.

A quantidade de palavras-chave informadas depende das limitações do software que você for usar.

#2 Pesquisa nas Redes Sociais (Monitoramento Social)

Pesquisa nas Redes Sociais (Monitoramento Social)

Por de baixo dos panos, um bot (robô programado) se encarregará de entrar nas redes sociais, e fazer uma pesquisa pelas palavras-chave informadas no passo anterior coletando todos os resultados que ele encontrar.

#3 Transformação de Dados em Informação (Social Listening)

Transformação de Dados em Informação (Social Listening)

Com os dados em mãos (conversas, curtidas, menções e entre outros) o software irá compilar todos esses dados a fim de gerar informações e insights competitivos para você.

De que forma?

Por exemplo, supondo que o software encontrou a seguinte menção da sua marca no twitter:

Dependendo da inteligencia da plataforma, ela pode categorizar tal conversa como algo negativo ou positivo para sua marca.

Um outro exemplo pode ser dado através de um gráfico capaz de indicar o crescimento mensal da quantidade total de engajamento com a sua marca.

Gráfico de Engajamento

Monitoramento Social VS Social Listening

Frequentemente Social Listening é confundido muitas vezes com as práticas de Monitoramento de Redes Sociais, devemos salientar que apesar de serem relativamente parecidos, eles não devem ser usados para expressar a mesma coisa.

O monitoramento social refere-se a pratica de buscar e coletar todo o tipo de conversa, citação ou qualquer tipo de interação social de qualquer natureza como: curtidas, compartilhamentos, menções e comentários relacionados a palavra-chave buscada (como dito anteriormente).

Já o Listening é o resultado holístico do monitoramento social, representando um contexto geral de todas os insights previamente coletados e que servirão de insumos para a sua estratégia social.

O Social Listening te ajuda a:

  • Identificar oportunidades em prol do aprimoramento da experiência do cliente em relação a sua marca e produtos;
  • Saber qual a melhor decisão estratégica a se tomar perante a um produto especifico;
  • Possibilidade de gerar ideias que poderão ser utilizadas em suas campanhas de marketing;
  • Novas ideias de materiais e conteúdos online que o seu público deseja;
  • Engajamento da sua marca nas redes sociais;

Pra quem é o Social Listening?

Apesar do processo de social listening ser usado com bastante frequência por médias e grandes empresas já estabilizadas no mercado possuintes de uma forte presença nas redes sociais, isso não significa que uma empresa de fundo de garagem possa se beneficiar de tais processos.

Caso sua empresa estiver começando agora, o social listening pode te ajudar a entender as tendências do mercado, comportamento da sua audiência e até mesmo insights sobre seus possíveis concorrentes.

É claro que, no inicio você não terá quase nenhuma menção relacionada a sua marca ou os produtos que você vende, o que não vai valer a pena mensurar esse tipo de estatística nos estágios iniciais da sua empresa.

O que são essas estratégias?

A base das técnicas é relativamente simples, ouvir o que os outros estão falando da sua marca. Porém sem uma estratégia eficiente, essa simples ação pode se tornar muito difícil.

Isso ocorre porque dificilmente alguém vai falar diretamente para você os pontos que acham positivos ou negativos. Você precisa minerar esse feedback dos clientes para entender aonde dar o tiro certo.

Para manter um relacionamento ativo e direto com os clientes, existem as estratégias de monitoramento de redes sociais. Onde você fica o máximo de tempo possível conectado em suas redes interagindo com seus clientes, extraindo informações preciosas para suas próximas campanhas de marketing.

Já o Social Listening é praticamente uma continuação do monitoramento. Para nos aprofundarmos ainda mais, separamos alguns tópicos que explicam a sua lógica.

Ouvir as pessoas

Nesse tópico você deve ser capaz de ouvir e interpretar o comentário dos seus clientes sobre a sua marca ou os seus produtos.

O monitoramento de marca é essencial quando o assunto é ajudar os seus clientes, prevenir crises relacionadas a sua marca e identificar erros de comunicação.

A maioria das crises empresariais que acontecem nas redes sociais, costumam tomar grande proporções quando as empresas não escutam as pessoas ou ignoram tais acontecimentos.

Portanto, estar de olho em tudo o que acontecem em relação a sua marca é uma ótima forma de entender se a sua empresa esta em sintonia com sua audiência.

Análise da Concorrência

O Social Listening também te ajuda a entender um pouco mais das ações dos seus concorrentes nas redes sociais.

Quando você analisa o seu concorrente você começa a ter uma noção das ações passadas e predicar algumas ações futuras, entendendo o que não funciona e aquilo que talvez possa funcionar no seu ramo de atuação.

Interaja com as Pessoas

Mergulhe de cabeça nos assuntos e discussões que seu público alvo gosta, apenas interagindo que você é capaz de absorver e compreender a personalidade dos seus clientes.

Segundo uma pesquisa realizada pela hootsuit, 59% dos americanos usam as redes sociais para tirar dúvidas ou fazer reclamações sobre produtos e marcas, uma vez que, segundo eles tal prática se mostrou muito mais eficiente do que tentar contato por outros canais de suporte da empresa.

Isso faz com que as redes sociais funcionem também como um novo canal de atendimento ao cliente.

Torne-se uma persona do público alvo

O seu público se reúne em fóruns de determinados assuntos, conversam em grupos e etc. Una-se à esses fóruns e grupos, assim você começa a viver no mesmo mundo dos seus clientes, e fica mais fácil para os entender.

Entretanto, você precisa fazer isso com cautela, não é qualquer pessoa que vai se sentir a vontade com uma empresa se intrometendo em seus assuntos diários.

Portanto, a dica que te dou é: Procure responder somente aquilo que faz menção direta a sua marca ou seus produtos, e use as redes sociais somente para espionar os interesses e tendências da sua audiência.

Nunca pergunte o que eles querem

Outro tópico importante é desenvolver as conversas naturalmente, observar cada ação e capte as informações que irão fortalecer a sua marca.

A ideia aqui não é chegar para cada cliente e perguntar “Oi cliente, quero te atender melhor, o que você quer que eu faça?”, se você ainda faz esse tipo de pergunta, com o tempo irá perceber que a maioria dos clientes nem ao menos sabem do que precisam ou do que querem.

Sendo assim, o ideal é refletir no que o cliente realmente precisa com base nas suas ações e informações fornecidas por eles.

Entretanto, tenha em mente que se você notar um grande fluxo de conversas similares isso pode ser um indicativo de uma nova oportunidade, que dependendo, pode ser desde uma resolução de um problema, dúvida e até uma nova ideia de um novo produto.

Aprender e evoluir

O seu público alvo está em constante processo de evolução, você deve aprender e acompanhar, identificando novas formas de engajamento e comunicação.

E não acaba por ai, o processo de social listening é uma ótima forma de realizar pesquisas sobre a sua audiência!

Precisa reformular a sua persona? Identificar quais as maiores dores e problemas enfretandos por elas? Se sim, o social listening tem a resposta que você procura, se tornando um auxiliador na formação de novas hipóteses.

Ou seja, o Social Listening é muito mais do que apenas ler alguns comentários nos seus posts. É um processo de identificação, observação e descoberta constante.

Como fazer Social Listening?

Para utilizar essa técnica você precisar realizar quatro etapas, que irão coletar as informações e filtrar o que for útil para sua marca.

01° passo – Monitorar

O monitoramento de redes sociais e de seus clientes é de grande relevância. Nesse passo você deve identificar como seu público alvo age, quais conteúdos eles pesquisam e como eles interagem na internet.

Você pode usar várias ferramentas para realizar isso, identificando quais são mais eficientes para o seu nicho de mercado.

Resumindo, nessa etapa você entende como o seu cliente se comporta e faz uma espécie de mapa virtual, identificando os caminhos e padrões mais comuns entre o seu público.

02° passo – Ouvir

Com as informações do monitoramento, você vai ter um volume muito grande de dados. É nessa segunda etapa que você passa esses dados por um filtro e seleciona os conteúdos relevantes.

Para isso, quanto mais você conhecer o seu público mais fácil de identificar o que é realmente relevante, mas esse tato aparece com o tempo e vivendo na pele de sua persona.

Sabendo o que realmente importa para o seu público, é hora de navegar nesses lugares ouvindo e observando tudo o que seus clientes fazem, falam e comentam.

O ideal é que você faça acompanhamentos diários, mas caso isso não for possível, aposte na maior frequência, pois como sua persona pode muda ao longo do tempo somados com as novas tendências que surgem a cada dia, acredito que você não quer ficar para trás, certo?

03° passo – Interpretar

O terceiro passo do Social Listening é interpretar as conversas e ações relevantes dos seus clientes. Identificando um feedback sincero sobre a sua marca ou seu produto.

Nesta etapa procure explorar ao máximo os detalhes de cada comentário que encontrou na etapa anterior e tentar identificar certos padrões de comportamento.

04° passo – Transformar

Agora que você sabe como o seu público se comporta, conhece suas opiniões e sabe interpretar os seus comentários, é hora de usar todo esse conhecimento ao seu favor.

Para isso você pode utilizar estratégias de SEO e Marketing de Conteúdo para aplicar melhorias em tempo real, identificar os pontos negativos relacionados a sua marca e descobrir algumas brechas de atuação que ainda não foram aplicadas pelo seu concorrente.

Repita o processo

Após esses quatro passos você deve recomeçar, procurando ainda mais detalhes e identificando o impacto das melhorias que você aplicou.

Lembre-se que o mercado está em constante mudança, então você deve aplicar a filosofia de melhoria contínua, ou seja, nunca pare de implementar melhorias.

Qual é a importância do Social Listening?

A Importância do Social Listening

O marketing digital se baseia na qualidade de conteúdos que você oferece para o seu público. Porém essa qualidade é subjetiva, depende da pessoa que está lendo (ou do algoritmo que vai processar esse conteúdo 😆)

Por isso, aplicar a técnica de ouvir e identificar o que seu pública pensa sobre sua marca e como ele age na internet facilita na hora de você direcionar esses conteúdos.

Sendo assim, essa estratégia possui várias vantagens, vejamos algumas abaixo:

Gera leads por meio da resolução de problemas.

Quando você estuda o seu público alvo você compreende o que eles precisam e o que procuram na internet, inclusive as palavras-chave mais relevantes.

Com essa informação você pode resolver o problema de seu público, gerando lead qualificado, o que pode render uma boa taxa de conversão.

Atrai novos clientes.

Outra vantagem do Social Listening é que você realmente demonstra preocupação com o engajamento com seu cliente e consegue captar cada vez mais informações e dados sobre o público alvo.

Isso melhora a imagem de sua marca e a qualidade de seus conteúdos, trazendo novos clientes para o seu negócio online.

Obtêm feedback dos clientes.

Quando você interage com seu público alvo e presta atenção em seus comentários e ações, acaba recebendo um feedback totalmente sincero (bem, pelo menos é isso que a gente espera).

Esse retorno é essencial para você entender como é a receptividade de sua marca e onde melhorar para agradar ainda mais os seus clientes.

Social Listening e o SEO

O que o SEO e o Social Listening tem em comum? O uso de palavras-chave.

Um fato interessante é que os insights das plataformas de social listening podem acabar atuando como ferramenta de sugestão de palavras-chave, o que ajuda a compor a sua lista dos termos mais buscados.

E se por ventura durante o processo de listening você identificar que a sua audiência está falando muito sobre determinado assunto, porque não criar um conteúdo sobre ele?

Dessa forma você consegue solucionar uma dor do seu cliente e contribuir positivamente com a sua marca, auxiliando na forma como seus usuários veem o seu negócio.

Além disso você ainda pode atrair mais tráfego para o seu blog e o seu site.

Ferramentas de Social Listening

Agora que você já sabe o que é social listening e os impactos positivos que ele pode ocasionar no seu negócio, chegou o momento de aprendermos um pouco mais sobre as principais ferramentas do mercado.

Ferramentas Gratuitas

Tais ferramentas que vou mostrar agora, não são ferramentas especificamente voltadas para o social listening uma vez que elas atuam de uma forma mais ampla.

TweetDeck

O Tweetdeck é uma ferramenta oferecida gratuitamente pelo próprio twitter que te ajuda a explorar algumas palavras-chave dentro da rede.

Veja alguns recursos que ela oferece:

  • Rastreamento em tempo real;
  • Organização e Engajamento;

Google Trends

O Google Trends é uma ferramenta disponibilizada pela própria Google que não envolve diretamente analise em redes sociais, na verdade ela é uma ferramenta de analises de tendências.

Que tipo de tendências? As tendências das pesquisas que são feitas pelos usuários no Google somadas com todos os conteúdos que são gerados diariamente na internet e que são interpretados por ele.

Nela você consegue acompanhar o nível de interesse em determinadas palavras-chave e até menções que as pessoas fazem sobre a sua marca e os seus produtos.

Ferramentas Pagas

Com relação as ferramentas pagas, separamos as melhores ferramentas focadas nas técnicas de social listening, é importante ressaltar que a maioria delas trabalham com as mais populares redes sociais do momento como Twitter, Instagram, Facebook e Linkedin.

Sproud Social

Uma das ferramentas mais completas de social listening que você pode encontrar no mercado, a Sproud Social oferece uma gama completa de soluções para gestão em redes sociais, desde de analise de dados até o agendamento das suas postagens.

Recursos que a ferramenta oferece:

  • Listening (Leitura e Observação de dados);
  • Publicações (Crie e agende publicações);
  • Interação (Comunique-se diretamente com sua audiência);
  • Analítica (Monitoramento de dados e Inteligencia de negócios);

Mention

Uma ferramenta americana muito conhecida popularmente que atualmente já atendeu mais de 750 mil marcas contando com grandes empresas como microsoft, airbnb, allianz e entre outros.

Com a Mention você conseguirá escutar a sua audiência e fazer o engajamento da sua marca nas redes sociais.

BrandWatch

Já a BrandWatch integra a inteligencia artificial em cada uma de suas analises de listening.

Acompanhe os principais recursos dessa ferramenta:

  • Gerenciamento de Marca;
  • Estratégia de Conteúdo;
  • Análises de Concorrentes;
  • Experiência dos Clientes (Entenda o que eles pensam);
  • Influenciadores de Marketing (Encontre famosos que podem te ajudar a dar um boom na sua marca);
  • Gerenciamento de Crises;

Social Listening e o Gerenciamento de Crise

O processo de Social Listening (“escuta”) muitas vezes é usado como um preventor de crises da sua marca.

Um exemplo disso seria você perceber uma onda de tweets e compartilhamentos negativos sobre a sua marca.

Em 21 de maio de 2019, o padre Fabio de Melo postou seu descontentamento no uso do seu cartão de credito do Bradesco, que segundo ele durante um processo de compra, seu cartão foi bloqueado devido a um julgamento suspeito por parte do banco.

Automaticamente, surgiram uma onda de re-tweets de clientes insatisfeitos com o serviço de atendimento oferecido pelo banco. E o pior, apesar da resposta rápida dada pelo Bradesco, outros bancos não perderam tempo e ofereceram seus serviços fazendo menção ao twitter do padre, observe:

O banco só conseguiu tomar uma ação rápida graças ao processo de Social Listening. Mas também foi por meio de Social Listening (especificamente com o uso e uma funcionalidade chamada analise de concorrentes) que os outros bancos foram capazes de “escutar” tudo o que estava sendo dito sobre o Bradesco.

Primeiros Passos com Social Listening

Para ajudar você a dar os primeiros passos com Social Listening, separamos algumas dicas que podem te ajudar em sua primeira jornada 😀

Passo 1: Coloque o Nome da sua Empresa

Seja lá qual for a ferramenta de Social Listening que você for usar, uma das primeiras coisas que todas elas irão te perguntar, serão as palavras-chave que você quer monitorar.

Comece inserindo o nome da sua empresa, ou as possíveis abreviações (erros de digitação) que o seu publico poderiam buscar, exemplo:

  • Olyng;
  • Oling;
  • Olingue;

Passo 2: Assuntos Relacionados

Em seguida comece mapeando os assuntos que a sua empresa tem interesse, temas ou até mesmo dúvidas relacionadas a sua persona, exemplo:

  • Marketing Digital;
  • SEO;
  • Mídias Sociais;

Passo 3: Observe as Referências

Se ainda sobrar mais espaço para inserir alguma outra palavra-chave, nós recomendamos fortemente a inserção de algum concorrente que seja referência para a sua empresa.

A estratégia aqui é a seguinte: conforme você os “escuta”, você acaba pegando alguns insights de tendência de mercado além de ideias de novos conteúdos que você pode criar.

Conheça mais técnicas e dicas de marketing digital

O mundo virtual é cheio de oportunidades para gerar renda extra e conquistar a sua independência financeira. Porém nenhum resultado vem sem esforço.

As estratégias de marketing, como o Social Listening e monitoramento de redes sociais ajudam você a conquistar mais clientes e decolar na internet.

Acompanhe nossos conteúdos e descubra mais sobre esse incrível mundo do marketing digital.

Escrito por William Lima - 9 de dezembro de 2019 - 232 Views